Asiakaslähtöinen ajattelu muuttaa lakipalveluita: CASE Facta Oy

Asiakkaiden käyttäytymisen muutos on voima, joka koskettaa niin isoja kuin meitä hieman pienempiäkin toimijoita. Myös hyvin perinteiseksi mielletyllä lakipuolella asiakkaat ovat yhä valveutuneempia päätöksenteossaan ja tekevät aktiivista vertailua eri toimijoiden, jopa saman asianajotoimiston asiantuntijoiden, välillä.

Meille on tullut hyvin selväksi, että mikäli haluamme pysyä kilvassa mukana, meidän on kyettävä tuntemaan asiakkaidemme tarpeet, toiveet ja odotukset yhä paremmin. Vain tuntemalla heidän arjen haasteensa läpikotaisin, meillä on mahdollisuus ymmärtää, mistä syntyvät aidosti sellaiset ylivertaiset järjen ja tunteen tasolla puhuttelevat kokemukset, jotka kiinnittävä asiakkaat meihin, toteaa Asianajotoimisto Factan toimitusjohtaja Mika Miesmäki ja jatkaa vauhtiin päästyään:

"Vaikka meillä onkin tällä hetkellä kaupungin paras asiakastyytyväisyysindeksi, emme siltikään tarkasti tiedä, mitä asiakas meistä sanoo, millaisena hän kokee toimintamme eri kohtaamispisteissä ja miten voisimme palvella häntä vielä paremmin. Näihin asioihin halusimme lähteä etsimään vastauksia yhdessä palvelumuotoilutoimisto KREAPALin kanssa."

Innovaatioseteli mahdollisti startin ketterälle kehittämiselle

Liiketoiminnan kehittäminen on aina ollut minulle tärkeää, mutta aiemmin minulla ei ehkä ole ollut riittävän konkreettisia malleja sen tekemiseen, toisin kuin nyt, kertoo Mika. Business Tampereen tarjoama innovaatioseteli tarjosi meille ketterän mahdollisuuden lähteä kartoittamaan keinoja oman, asiakkaiden tarpeisiin yhä paremmin vastaavan toiminnan kehittämiseksi. Tulokset ovat kyllä olleet niin hyviä, että todella lämpimästi suosittelen rahoitusmallia myös muille kehityshaluisille toimijoille, kertoo Mika tyytyväisenä.

Ketterän, pääosin työpajoista koostuneen työmallin avulla tunnistimme omassa toiminnassamme useammankin sokean pisteen, joita voimme nyt lähteä korjaamaan. Katseen kääntäminen kohti asiakasta on ollut todella virkistävää ja siitä suuri kiitos kuuluu innostusta ja uskoa asiakaslähtöiseen ajatteluun meihin kaikkiin omalla esimerkillään valaneelle KREAPALin Veikolle, kertoo Mika.

"Oivalsimme prosessin aikana henkilöstömme kanssa, että tulevaisuuden kilpailukykyä rakennetaan ennen kaikkea vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Katseen kääntäminen kohti asiakasta on ollut todella virkistävää."

Veikon meille fasilitoiman businessmuotoiluhankkeen yksi tärkeimmistä hyödyistä on ehdottomasti ollut henkilöstömme kanssa koettu yhteinen oivallus siitä, että tulevaisuuden kilpailukykyä rakennetaan ennen kaikkea vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa. Ei auta, vaikka kuinka hioisimme prosessejamme oman pienen kuutiomme sisällä katse tiukasti omaan napaan kääntyneenä, jos syntynyt lopputulos ei vastaa asiakkaan arjen tilanteisiin ja haasteisiin. Tärkeä havainto oli myös se, kuinka vaikeaa asiakkaan saappaisiin astuminen lopulta on ja kuinka oman ajattelun suuntaamisessa auttaa talon ulkopuolelta tuleva sparraaja, joka osaa oikealla tavalla pölyttää ajatteluamme.

Asiakkaiden tarpeet suuntaamaan toimintaamme

Kokeneen fasilitoijan vahvassa otteessa ja yhdessä oman henkilöstön kanssa tehty suuntaustyö kirkasti meille myös tulevaisuuden toimintaa ohjaavan ajatuksen siitä, että ihan kaikilla asioilla, joita arjessa teemme, ja myös niillä jotka jätämme syystä tai toisesta tekemättä, on todella iso merkitys asiakkaidemme elämässä. Keskimääräinen henkilöasiakas ostaa asianajopalvelua ehkä vain kerran-pari elämässään, joten hänen kokemuspohjansa ja odotukset prosessista ovat lähtökohtaisesti aina vähäiset. Asiakas ei yksinkertaisesti tiedä, mitä hänen tulisi missäkin vaiheessa odottaa tapahtuvan.

Meille on esimerkiksi ihan päivänselvää, että asiakkaan oikeudenkäynnissä voi moni valmisteluvaihe hyvinkin viedä tuomioistuimelta jopa 3 kuukautta – mutta asiakas ei tätä toden totta automaattisesti tiedä, vaan odottaa kuumeisesti kolme pitkää kuukautta aivan turhaan ja usein myös peloissaan. Meidän tehtävämme on pitää asiakas tietoisena tilanteiden kehittymisestä, ja siten osaltamme poistaa asiakkaan epävarmuutta ja turvattomuutta prosessin aikana.

"Ajatuksemme asiakaskokemuksen parantamisesta syntyi palvelumuotoilun kautta, ja nyt suunnittelemme asiakkaidemme käyttöön sovellusta, joka vaikuttaa tervetulleelta lisältä palveluihimme."

Mitä paremmin pystymme muotoilemaan toimintaamme asiakkaan lähtökohdista käsin, sitä turvallisemmaksi hän kokee itsensä meidän kanssamme.

Oivallukset, joita palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntänyt kehitysprojekti meille toi:

1. Tavoittelemme koko toiminnan läpäisevää ajatusta asiakaslähtöisyydestä – Ryhdyimme kokonaisvaltaisesti ajattelemaan asioita asiakkaan näkökulmasta talon sisällä. Henkilöstön keskuudessa syttyi nopeasti innostus ideoida uusia tapoja asiakkaan auttamiseksi.
2. Meidän tehtävämme on tarjota asiakkaille turvallisuutta & helppoutta – Oivalsimme, että vaikka haluamme olla asiakkaalle helposti lähestyttävä, todellisuudessa monen asiakkaan kynnys ottaa meihin yhteyttä on suuri – tämän pohjalta syntyi idea mm. chat-palvelusta, jota lähdemme nyt työstämään eteenpäin yhdessä asiakkaidemme kanssa.
3. Hinnoittelusta pitää viestiä avoimesti – Ymmärsimme myös, kuinka haasteellista asiakkaan on usein puhua rahasta ja millaisia harhaluuloja heillä toisinaan on asianajopalvelujen kustannuksista – tämän oivalluksen myötä lähdemme hakemaan keinoja, joilla rahasta puhuminen helpottuu. Onhan asiakkaan myös helpompi ostaa, kun hän tietää, mitä palvelut maksavat.

Businessmuotoiluhanke avasi monella tapaa meidän silmiämme ja lähdemme nyt yksi asia kerrallaan muotoilemaan omaa toimintaamme paremmin asiakkaiden ympärille. Työn alla on mm. sovellus, joka vaikuttaa tervetulleelta lisältä palveluihimme, kiteyttää Mika vielä lopuksi.

Linkki alkuperäislähteeseen.