Uudistuvan teollisuuden tulevaisuus asiakkaan käsissä

Asiakasymmärrys on termi, joka yleensä liitetään kuluttajiin ja heidän ostokäyttäytymisensä ja tarpeidensa ymmärtämiseen. Kuluttajapuolella asiakkaiden ajatuksista on yritetty kauan saada selvyyttä erilaisten kyselyiden ja haastatteluiden avulla. Digitaalisuuden ansiosta voimme nyt tehdä näitä kyselyitä nopeasti verkossa.

Pelkän kysymisen lisäksi voimme myös kerätä entistä enemmän tosiaikaista tietoa asiakkaiden käyttäytymisestä ja päätellä sen pohjalta, miksi asiakas toimii niin kuin toimii. Kun ymmärrämme, miksi, voimme sitten toimia eri tavoin asiakkaan käyttäytymisen mukaan. Kun luet verkkolehteä, näet eri mainokset kuin naapurisi. Kun ostat tavaraa verkkokaupasta, saat erilaisia suosituksia kuin toiset kävijät. Kun pelaat mobiilipeliä, pelin tarjoaja seuraa toimintaasi ja pystyy sen pohjalta kehittämän peliä edelleen. Asiakkaiden ymmärtäminen heistä kerättävän tiedon pohjalta on arkipäivää kuluttajamaailmassa.

Asiakasymmärrys on yhtä tärkeää teollisuudessa kuin kuluttajamaailmassa. Ajatus siitä, että teollisuus keskittyy tuotekehitykseen ja tuotannon optimointiin, on vain osa totuutta. Uudistuvan teollisuuden pitää ymmärtää asiakkaitaan ehkä vielä enemmän kuin kuluttajabisneksen, koska teollisuuden on usein integroiduttava asiakkaidensa prosesseihin. Ja siinä missä kuluttajapuolella voi riittää, että asiakas ostaa tuotteen tai palvelun, uudistuvan teollisuuden on menestyäkseen pystyttävä tuottamaan parempaa bisnestä omille asiakkailleen. Loppukäyttäjän kokemuksesta tulee myös teollisuudessa tuotannon ja liiketoiminnan onnistumisen edellytys.

Tampereen kaupunkiseudulla toimivan Remionin ratkaisuilla sen asiakkaat pystyvät kytkemään antureita omiin koneisiinsa ja seuraamaan niiden toimintaa jatkuvasti. Tällöin esimerkiksi voidaan suunnitella ennakkohuollot tai ajaa koneita tehokkaammin. Näin Remion tehostaa asiakkaidensa toimintaa ja tuottaa niille parempaa liiketoimintaa. John Deere puolestaan suunnittelee metsäkoneensa keräämään runsaasti tietoa sekä itse koneen toiminnasta että kaadetusta puutavarasta. Se tehostaa paitsi metsäkoneyrittäjän, myös metsänomistajan, puukuljettajan ja puun ostajan työtä. Lisäksi se pystyy itse kehittämään parempia koneita kaiken kerätyn tiedon pohjalta. Deere onkin hyvin tietointensiivinen yritys, jonka koneista kerätyt tietomäärät lähentelevät Amazonin tai WalMartin keräämiä ja käsittelemiä valtavia tietomassoja. Onko Deere siis koneita valmistava teollisuusyritys vai data- ja analytiikkayritys?

Uudistuva teollisuus viimeistään kaataa aiemmat raja-aidat toimialojen ja klustereiden välillä keskittymällä ymmärtämään asiakkaitaan entistä paremmin tosiaikaisen tiedon avulla.

Kauppatieteiden tohtori Päivi Myllykangas on Tampereen kaupunkiseudun elinkeino- ja kehitysyhtiö Tredea Oy:n toimitusjohtaja ja diplomi-insinööri Kaija Pöysti on Intosome Oy:n Senior Partner.